当前位置:首页 >> 热线 2019.11.08 星期五

在工作中成长 在成长中进步

□12345市民服务热线受理中心第二分中心副主任王 乐


  

  不知不觉中,我已到12345市民服务热线工作4年了,在这4年中,我与12345热线一起成长,一起进步,见证了12345热线的不断发展壮大,一路走来收获良多,过往的点点滴滴记忆犹新,难以忘怀。
  记得刚来热线时,总觉得接听工作很简单,感觉就是坐在那里接听市民来电就行了,但是在接第一通电话时,才知道和自己原来想象的完全不是一回事。记得那是章丘区一位市民打来的,他反映治理美国白蛾的问题。当时自己非常紧张,电话接通后不知道该怎么说,该问哪些信息,大脑一片空白,而且因为来电人口音的原因,市民说了2遍我都没有完整地记录下来,通话结束后才发现重点信息未记录全,自己瞬间感觉到力不从心,不知道下一步应该如何处理。这时,辅导我接听的值班班长发现了问题,在我身边告诉我如何记录、如何倾听,比如可以使用组词的方式引导来电人提供具体位置和信息。在回拨时,我首先向来电市民表达了真诚的歉意,市民笑着说没事,并耐心地说出诉求具体信息,我最终完成了工单记录并及时转派到相关部门落实处理。在随后的接听中,我还是出现了这样那样的问题,让我感觉自己很失败,无法胜任这项工作。一天的工作结束后,值班班长专门找到了我,给我的工作提出了许多好的建议意见并鼓励我,让我有信心接好每一通电话,更好地为市民服务。最终我坚持了下来,业务水平也逐渐提高。
  记得去年冬天,自己因为感冒嗓子有点沙哑,在接听一位老先生来电时,老先生听出了我的沙哑嗓音,主动问我“姑娘,你嗓子怎么了”,在得知原因后,老先生说了一句很普通的话,但现在回想起来依旧让我感到很温暖,他说:“姑娘,我快说,说完之后你喝口水,缓缓嗓子,不行就休息一会儿。”虽然和这位老先生素未谋面,但是从内心深处我很感谢他,这也让我相信我们在帮助市民解决问题的同时,市民也在用他们的方式表达对我们的认可、关心和感谢,让我更加热爱12345热线这份工作。记得那一天我还接到了一位老奶奶的来电,这是一位80多岁的老人,热线帮助她解决了困难,她专门来电对相关部门表示感谢。她在电话里亲切地喊我“孙女”,那种语气就像长辈对晚辈的肯定。那一刻我感到市民是我们最坚强的依靠,有了市民对我们的信任和肯定,才有了今天的热线。
  来热线的4年中,让我成长学会了许多,让我印象最深刻的就是我们标准化的微笑服务。热线受理工作的一个特点就是通过电话倾听市民的诉求,通过声音传达城市的温暖,热线就是市民群众与党委政府之间的桥梁,我们要通过我们的声音让市民感受到党委政府的温暖,感受到这座城市的温度。在我们受理大厅每个坐席上都放置了一面镜子,受理员在接听市民来电时,可以通过镜子看到自己的表情,时刻提醒自己语气平和,微笑服务。
  我从一名受理员到现在的分中心副主任,虽然工作岗位有所改变,但为民服务的初心从未改变。随着热线不断发展壮大,目前热线有850余名工作人员,从只受理济南本地问题到现在受理省内其他城市和省级部门问题。我一想到可以为省内其他城市的市民解决问题,心里就很有成就感,因为我们不只是济南市的12345市民服务热线,更是整个山东省的省级政务服务热线。从国家标准的制定到热线整合,再到《济南市12345市民服务热线条例》的施行,我们面对的形势在变,服务的范围在变,但我们12345热线的初心始终不变。
  相信12345热线在今后会发展得越来越好,我作为其中的一员,更觉得骄傲和幸福。我们每一名受理人员都会用自己的真诚与热情,努力为群众办实事、做好事、解难事!
  (整理/本报记者王飞)

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