当前位置:首页 >> 热线 2019.11.08 星期五

用心用情牵起党群关系的幸福热线

□市中区舜玉路街道办事处 王泽世
  

  随着落锁声起,灯光乍现,一副副年轻的面孔熟练地打开电脑,汇总工单,分门别类,逐一下派到科室、社区、网格,紧接着电话声起,大家忙碌的一天开始了。这就是热线人的一天,也是我的一天。我叫王泽世,是一名普通的基层热线工作人员,自部队转业到地方便接手了舜玉路街道12345热线办理工作。时光荏苒,光阴似箭,不知不觉走过了7个年头。对每天周而复始的工作模式我也曾有过抵触心理,但想到切切实实地为百姓解决了许多身边的烦心事、糟心事,疏通了百姓心头的堵点、痛点,又觉得一切都是值得的。
  解决好每一件群众合理诉求是12345热线工作的生命线。“12345,服务找政府”,逐渐成为老百姓的共识。作为基层12345热线的普通一员,每天受理的市民诉求是老百姓最贴近生活的反映,正因如此,我深感自己肩上责任重大。为更好地服务居民,每接到一件热线转办工单,我都会自问“同类问题是不是在其他职能科室、社区也会发生”,并及时通知相关科室、社区全面摸查辖区内相关问题,举一反三,主动解决类似问题,解决存量,控制增量,强化对苗头性问题的预判能力,把工作做在问题发生前,把矛盾消化在萌芽中。
  舜玉公园是一处精心为辖区居民打造的健身娱乐活动场所,每天都有数十支文体队伍在公园里活动。近年来,公园内道路、健身器材等“硬件设施”得到逐步改善和提高,我们同时对文体队伍的规范管理等“软环境”进行治理,为辖区居民打造了一方乐土。今年年初,我接到辖区居民周先生拨打12345热线电话,他反映舜玉公园健身器材有故障,担心健身存在安全隐患,要求更换健身器材。接到工单后,我第一时间与来电人取得联系,通过简短的交流,明确了损坏器材的具体位置,将问题汇总后及时上报了相关部门,联系厂家对器材进行维修。通过问题的处理,我想到辖区还有很多健身器材建设时间较久,或许同样存在周先生反映的问题,随后对接社区工作人员,通知其对辖区所有健身器材进行了摸底、排查,并到现场拍照、取证。不到一周时间,周先生反映的两处损坏器材维修完毕,另有三处排查发现的老旧器材也一并更换完毕。其间因担心来电人等待时间过久,我一直和来电人保持联系,将器材安装维修进度向来电人做了详细说明,便于其了解事情进展情况。通过这一暖心举动,周先生第一时间向我表达了感谢,并将12345热线亲切地称为“小王热线”。
  12345热线是直接面对群众的窗口,有着承上启下的作用,虽然看似“小”,却是“以小见大”。我在热线承办过程中,秉持着“以小见大、见微知著”的理念,透过居民反映的一桩桩、一件件“小事”的表象,发现事件的本质,从根本上加以解决和处理,提升辖区舜玉人的幸福感和满意度。
  今年3月,一件舜玉北区居民反映的紧急工单映入我的眼帘,有市民反映,在中国银行舜玉路支行自助取款机门口有一个修鞋点,全天占用人行横道摆摊经营,影响居民出行,希望相关部门尽快答复。针对居民反映问题,我按照相关流程,迅速启动处理机制,与社区居委会工作人员第一时间来到现场落实情况,经核实,确实有一名残疾人在修鞋占道经营。在“创城”冲刺的关键节点,占道经营不仅影响群众出行,也关系街道整体工作。经过我们与当事人耐心解释沟通,协助其将经营摊点进行了挪移,一件群众反映的棘手问题及时得到解决。看似一次漂亮的现场处置,但很快又出现了新的问题。修鞋人员的新摊点又给其他楼宇的居民带来了不便,反映阻塞交通的问题很快接踵而来。这次我并没有急于简单地进行劝离,经过与社区工作人员交谈,了解到修鞋人员是一名残疾人,就业困难,摆摊修鞋是其养家糊口的主要途径,盲目取缔将影响其生计,再次挪移又容易引起连锁反应,必须想一个两全其美的办法。于是,我将相关情况向领导作了详细汇报,并阐述自己的观点和初步的处理方案。在领导的支持下,我联系辖区居委会、物业以及城管部门相关负责人在小区进行实地勘察,确定了一块较为宽阔的场地,设置了临时便民服务点,并免费给商贩设置了便民柜台,既远离居民区又给流动商贩一个稳定的“家”。这一举动不仅得到周边居民的点赞,更得到辖区商户的感谢,群众还给我送来了锦旗,那一刻我心里是甜的。
  请让我来服务您,就像服务我自己,这是我们舜玉热线人的铮铮誓言。每当听到电话那头一声声感谢,看到当事人一次次舒心的微笑,我知道这是我们的真心付出带给大家的,是12345幸福热线带给大家的。

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